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Crear un ticket de soporte

Esta guía explica cómo crear un ticket de soporte desde su área de cliente.

Tienes que empezar por ir a tu interfaz de cliente MAGIC o NUXIT.

¿Para qué sirve un ticket de asistencia?

Es imprescindible crear un ticket de soporte cuando se solicita asistencia administrativa, comercial o técnica.

Desde hace varios años, hemos optado por una nueva política de gestión de las llamadas telefónicas. Nuestro servicio de Front Office responde a todas las llamadas para ofrecer un soporte estándar, que sirve para guiar al cliente a crear un ticket de soporte o para ayudarle a ir a su área de cliente para hacerlo él mismo.

En el menú de la izquierda, pulse primero en Soporte.

Ir al menú de soporte

La interfaz te lleva a una nueva página.

Debes esperar mientras se abre la nueva ventana, y recuerda activar el POP UP para que la página no se bloquee.

Permitir POP UP

La interfaz muestra entonces la página de tickets de soporte.

Resumen de los tickets de soporte

Abrir un ticket de soporte

Acceso a la menú Soporte luego haga clic primero en el ABRIR UN BILLETE.

Botón de abrir el ticket 

NO PIERDAS EL TIEMPO.
30 SEGUNDOS QUE LE AHORRARÁN HORAS.

  • La respuesta a su pregunta puede estar ya disponible en nuestro apoyo.

  • Siempre hay que dar preferencia a las solicitudes a través de tickets, el tiempo de respuesta no es mayor, sino todo lo contrario.

  • Cuanta más información rellene, menos probable será que su billete acabe en el departamento equivocado.

  • En el caso de una consulta técnica, intenta explicar cómo reproducir el problema en la medida de lo posible. Un técnico que haya conseguido reproducir su problema habrá entendido necesariamente su petición.

En segundo lugar, seleccione el servicio adecuado según la solicitud.

Elegir el servicio de asistencia

Abrir un ticket para el seguimiento del pedido

En primer lugar, acceda a la menú Soporte. Si la solicitud está relacionada con un pedido, haga clic en Seguimiento de mi pedido.

Ticket de seguimiento del pedido

El sistema mostrará todos los pedidos pertenecientes a la cuenta del cliente. Sólo tiene que seleccionar el pedido en cuestión.

Seleccione el orden a seguir

A continuación, haga clic en el icono para abrir un ticket.

Si el pedido aún no está creado o no aparece en la interfaz, el sistema no permitirá que se cree el ticket.

No hay pedidos en curso

En el caso de una avería, intente explicar en la medida de lo posible cómo reproducir el error. Un técnico que haya conseguido reproducir el problema encontrado habrá entendido la solicitud, lo que permitirá resolverla más rápidamente.

Crear un ticket de seguimiento del pedido

Por último, haga clic en ENVIAR para crear el billete.

Abrir un ticket administrativo o contable

En primer lugar, acceda a la menú Soporte. Si la solicitud es para fines administrativos o contables, seleccione Solicitudes administrativas y contables. A continuación aparecerá un segundo menú con subcategorías.

Billete administrativo y contable

Se muestran varias categorías:

  • Solicitud de factura / Estado de la cuenta
  • Solicitud de información sobre un pago realizado O solicitud de tener en cuenta un nuevo pedido
  • Dominio: Cambio de datos Whois
  • Anulación / Solicitud de códigos de autorización
  • Otros

Sólo tiene que seleccionar el servicio en cuestión.

En el caso de una avería, intente explicar en la medida de lo posible cómo reproducir el error. Un técnico que haya conseguido reproducir el problema encontrado habrá entendido la solicitud, lo que permitirá resolverla más rápidamente.

Crear mi solicitud al departamento administrativo o contable

Por último, haga clic en ENVIAR para crear el billete.

Abrir un billete comercial

En primer lugar, acceda a la menú Soporte. Si la solicitud es comercial, seleccione Demanda comercialy luego haga clic en ABRIR UN BILLETE.

crear un billete comercial

A continuación, describa la solicitud y, por último, haga clic en ENVIAR.

Crear mi solicitud al departamento de ventas

Abrir un ticket técnico

En primer lugar, acceda a la menú Soporte. Si la solicitud es de carácter técnico, o hay un fallo en un abono concreto, seleccione la opción SOLICITUD AL SOPORTE TÉCNICO.

crear un ticket técnico

A continuación, seleccione el abono en cuestión y el tipo de solicitud.

Seleccione el servicio técnico

En el caso de una avería, intente explicar en la medida de lo posible cómo reproducir el error. Un técnico que haya conseguido reproducir el problema encontrado habrá entendido la solicitud, lo que permitirá resolverla más rápidamente.

Crear mi solicitud al servicio técnico

Sea cual sea el tipo de billete que tenga, se abrirá para iniciar la tramitación.

Ticket creado con éxito

Reabrir un billete

Todavía en el área de clientes, encabezando SoporteSe abre una nueva interfaz en el POP Up.
Haga clic en el ID del billete o en la línea para verlo.
La historia de los intercambios se encuentra en esta sección.

Ver un billete

Primero sigue el botón AÑADIR UNA RESPUESTAy, por supuesto, añadir una respuesta.

Reabrir un billete

A continuación, haga clic en RESPONDERAparece el mensaje de confirmación.

 Billete reabierto

Finalmente, el estado del billete cambia.

Estado del ticket abierto

Finalmente se enviará una respuesta a la dirección de correo electrónico del perfil del cliente, indicando la reapertura del ticket.

Cerrar un billete

Todavía en el área de clientes, encabezando SoporteSe abre una nueva interfaz en el POP Up.
Haga clic en el ID del billete o en la línea para verlo.
La historia de los intercambios se encuentra en esta sección.

En primer lugar, haga clic en el botón CERRAR ESTE BILLETEpara cerrarlo.

Cerrar una toma de corriente 

A continuación, haga clic en SI para confirmar.

 Confirmar el cierre del billete

A continuación, se muestra el mensaje de confirmación.

Ticket cerrado por el cliente

Finalmente, el estado del billete cambia.

Staut de un billete cerrado

Buscar un billete

Todavía en el área de clientes, encabezando SoporteSe abre una nueva interfaz en el POP Up. La interfaz muestra el menú desplegable Suscripción.

Seleccione el ID del paquete para ver los tickets abiertos, en curso o cerrados relacionados con la oferta.

Buscar un billete 

Hemos terminado de explicar cómo crear y gestionar los tickets de soporte.
Gracias por su atención

Actualizado el 17 de marzo de 2022

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