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Crear un ticket de soporte

Dans ce guide, nous allons voir comment créer un ticket support.

À quoi sert un ticket support ?

Il est indispensable de créer un ticket support lors d’une demande d’assistance technique, administrative, commerciale ou facturation.

Depuis plusieurs années, nous avons opté pour une nouvelle politique de traitement au niveau des appels téléphoniques. Notre service Front Office répond donc à tous les appels pour offrir un support standard qui sert à guider le client pour créer un ticket support ou l’assister à aller sur son espace client pour le faire lui même.

El primer paso es ir a la interfaz de su cliente MAGIA o NUXIT.

Dans le menu à gauche, cliquer d’abord sur Support.

L’interface affiche par la suite quatre sous rubriques.

Ouvrir un ticket support

Cliquer sur le tout premier lien.

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  • La réponse à votre question est peut être déja disponible sur notre assistance : https://assistance.groupemagiconline.com.

  • Privilégiez toujours les demandes par tickets, le temps de réponse n’est pas plus long, bien au contraire.

  • Plus vous renseignez d’informations, moins votre ticket aura de chance d’arriver dans le mauvais service.

  • Dans le cadre d’une demande technique, essayez dans la mesure du possible, d’expliquer comment reproduire le problème. Un technicien ayant réussi à reproduire votre problème aura forcement compris votre demande.

Sélectionner tout d’abord le service approprié.

Il y a plusieurs choix.

Ouvrir un ticket pour le suivi de commande

Si la demande est liée à une commande, cliquer sur Suivi de ma commande.
Le système affichera toutes les commandes appartenant au compte client.

Cliquer ensuite sur l’icône d’ouverture de ticket.

Si la commande n’est pas encore créée ou qu’elle n’apparaisse pas sur l’interface, le système permettra quand même d’ouvrir le ticket.

Pour un dysfonctionnement, essayer dans la mesure du possible, d’expliquer comment reproduire l’erreur. Un technicien ayant réussi à reproduire le problème rencontré, aura forcément compris la demande, ce qui permettra de la résoudre plus rapidement.

Haga clic en ENVIAR pour créer le ticket.

Ouvrir un ticket adminsitratif, facturation ou comptable

Si la demande est d’ordre adminsitratif, facturation ou comptable, choisir Demande administrative et comptable. Un deuxième menu s’affichera en dessous avec des sous-catégories.

Plusieurs catégories s’affichent :

  • Demande de factures / Situation de compte comptable,
  • Demande d’information sur un paiement effectué OU demande de prise en compte d’une nouvelle commande,
  • Domaine : Changement de données Whois,
  • Résiliation / Demande de Auth codes.

Pour un dysfonctionnement, essayer dans la mesure du possible, d’expliquer comment reproduire l’erreur. Un technicien ayant réussi à reproduire le problème rencontré, aura forcément compris la demande, ce qui permettra de la résoudre plus rapidement.

Ouvrir un ticket commercial

Si la demande est d’ordre commercial, choisir Demande commercialey luego haga clic en OUVRIR UN TICKET.

Décrir la demande et cliquer finalement sur ENVIAR.

Ouvrir un ticket d’ordre technique

Si la demande est d’ordre technique, ou qu’il y a une anomalie sur un abonnment donné, sélectionner la DEMANDE AU SUPPORT TECHNIQUEy luego haga clic en OUVRIR UN TICKET.

Pour un dysfonctionnement, essayer dans la mesure du possible, d’expliquer comment reproduire l’erreur. Un technicien ayant réussi à reproduire le problème rencontré, aura forcément compris la demande, ce qui permettra de la résoudre plus rapidement.

Mes tickets ouverts

Suivre la rubrique Support dans le menu de navigation de l’espace client puis Mes tickets Ouverts.

En même temps, cette section permet d’ajouter un nouveau ticket, et afficher les tickets clôturés.

Pour clôturer un ticket ouvert, il suffit de cliquer sur ACCIONES entonces Clos-ticket. Le système affichera une alerte pour fermeture du ticket.

 

Ré-ouvrir mon ticket

Suivre la rubrique Support dans le menu de navigation de l’espace client puis Mes tickets clos.

Différents détails s’affichent. Il est aussi possible d’ajouter un nouveau ticket si la demande n’est pas la même.

Pour ré-ouvrir un ticket, il suffit de cliquer sur le ticket en question, puis le bouton RÉOUVRIR LE TICKET.

 

Mettre une petite explication de la raison pour laquelle le ticket doit être ré-ouvert.

A continuación, haga clic en Enviar.

Un retour sera finalement envoyé sur votre adresse e-mail indiquant la ré-ouverture de votre ticket.

Mes anciens tickets

Puisque Magic Online s’est rapproché de plusieurs autres hébergeurs et fournisseurs de service, les anciens systèmes de tickets n’ont pas été migrés sur la nouvelle plateforme pour des raisons de compatibilité.

De ce fait, en tant que client NETISSIME, NUXIT ou PhpNet, les anciens tickets d’avant le rachat se trouvent dans cette rubrique.

Si vous êtes un nouvel abonné, cette section sera toujours vide et n’affichera pas de ticket.

Actualizado el 22 diciembre 2021

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