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Créer un ticket support

Ce guide explique comment créer un ticket support depuis votre espace client.

Il faut commencer par aller sur votre interface client MAGIC ou NUXIT.

À quoi sert un ticket support ?

Il est indispensable de créer un ticket support lors d’une demande d’assistance administrative, commerciale ou technique.

Depuis plusieurs années, nous avons opté pour une nouvelle politique de traitement au niveau des appels téléphoniques. Notre service Front Office répond donc à tous les appels pour offrir un support standard qui sert à guider le client pour créer un ticket support ou l’assister à aller sur son espace client pour le faire lui même.

Dans le menu à gauche, cliquer d’abord sur Support.

Accéder au menu Support

L’interface dirige vers une nouvelle page.

Il faut patienter pendant l’ouverture de la nouvelle fenêtre, et penser surtout à activer l’ouverture des POP UP pour que l’affichage de la page ne soit pas bloqué.

Autoriser le POP UP

L’interface affiche par la suite la page des tickets support.

Récapitulatif des tickets support

Ouvrir un ticket support

Accéder au menu Support puis cliquer en premier lieu sur le bouton OUVRIR UN TICKET.

Bouton Ouvrir un ticket 

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  • La réponse à votre question est peut être déja disponible sur notre assistance.

  • Privilégiez toujours les demandes par tickets, le temps de réponse n’est pas plus long, bien au contraire.

  • Plus vous renseignez d’informations, moins votre ticket aura de chance d’arriver dans le mauvais service.

  • Dans le cadre d’une demande technique, essayez dans la mesure du possible, d’expliquer comment reproduire le problème. Un technicien ayant réussi à reproduire votre problème aura forcement compris votre demande.

Sélectionner en second lieu le service approprié selon la demande.

Choisir le sevice d'assistance

Ouvrir un ticket pour le suivi de commande

Accéder d’abord au menu Support. Si la demande est liée à une commande, cliquer sur Suivi de ma commande.

Ticket suivi de commande

Le système affichera toutes les commandes appartenant au compte client. Il suffit de sélectionner la commande en question.

Sélectionner la commande à suivre

Cliquer ensuite sur l’icône d’ouverture de ticket.

Si la commande n’est pas encore créée ou qu’elle n’apparaisse pas sur l’interface, le système ne permettra pas de créer le ticket.

Aucune commande en cours

Pour un dysfonctionnement, essayer dans la mesure du possible, d’expliquer comment reproduire l’erreur. Un technicien ayant réussi à reproduire le problème rencontré, aura forcément compris la demande, ce qui permettra de la résoudre plus rapidement.

Créer un ticket suivi de commande

Cliquer enfin sur ENVOYER pour créer le ticket.

Ouvrir un ticket adminsitratif ou comptable

Accéder d’abord au menu Support. Si la demande est d’ordre adminsitratif ou comptable, choisir Demande administrative et comptable. Un deuxième menu s’affichera en dessous avec des sous-catégories.

Ticket administratif et comptable

Plusieurs catégories s’affichent :

  • Demande de factures / Situation de compte comptable
  • Demande d’information sur un paiement effectué OU demande de prise en compte d’une nouvelle commande
  • Domaine : Changement de données Whois
  • Résiliation / Demande de Auth codes
  • Autres

Il suffit de sélectionner le service en question.

Pour un dysfonctionnement, essayer dans la mesure du possible, d’expliquer comment reproduire l’erreur. Un technicien ayant réussi à reproduire le problème rencontré, aura forcément compris la demande, ce qui permettra de la résoudre plus rapidement.

Créer ma demande au service administratif ou comptable

Cliquer enfin sur ENVOYER pour créer le ticket.

Ouvrir un ticket commercial

Accéder d’abord au menu Support. Si la demande est d’ordre commercial, choisir Demande commerciale, puis cliquer sur OUVRIR UN TICKET.

créer un ticket commercial

Décrire par la suite la demande et cliquer finalement sur ENVOYER.

Créer ma demande au service commercial

Ouvrir un ticket d’ordre technique

Accéder d’abord au menu Support. Si la demande est d’ordre technique, ou qu’il y a une anomalie sur un abonnment donné, sélectionner la DEMANDE AU SUPPORT TECHNIQUE.

créer un ticket technique

Sélectionner ensuite l’abonnement en question puis le type de demande.

Sélectionner le service technque

Pour un dysfonctionnement, essayer dans la mesure du possible, d’expliquer comment reproduire l’erreur. Un technicien ayant réussi à reproduire le problème rencontré, aura forcément compris la demande, ce qui permettra de la résoudre plus rapidement.

Créer ma demande au service technique

Quelque soit le type de votre ticket, il sera ouvert pour initier son traitement.

Ticket créé avec succès

Ré-ouvrir un ticket

Toujours sur l’espace client, rubrique Support, nouvelle interface sur le POP Up qui s’ouvre.
Cliquer sur l’identifiant ou la ligne du ticket pour le visualiser.
L’historique des échanges se trouve dans cette section.

Visualiser un ticket

Suivre d’abord le bouton AJOUTER UNE RÉPONSE, et ajouter bien évidemment une réponse.

Ré-ouvrir un ticket

Cliquer ensuite sur RÉPONDRE.Le messge de confirmation s’affiche.

 Ticket ré-ouvert

Finalement le statut du ticket change.

Satut du ticket ouvert

Un retour sera finalement envoyé sur l’adresse e-mail du profil client, indiquant la ré-ouverture du ticket.

Cloturer un ticket

Toujours sur l’espace client, rubrique Support, nouvelle interface sur le POP Up qui s’ouvre.
Cliquer sur l’identifiant ou la ligne du ticket pour le visualiser.
L’historique des échanges se trouve dans cette section.

Il faut cliquer d’abord sur le bouton FERMER CE TICKET, afin de le cloturer.

Cloturer un tcket 

Cliquer ensuite sur OUI pour confirmer.

 Confirmer la cloture du ticket

Le messge de confirmation s’affiche par la suite.

Ticket clos par le client

Finalement, le statut du ticket change.

Staut d'un ticket clos

Chercher un ticket

Toujours sur l’espace client, rubrique Support, nouvelle interface sur le POP Up qui s’ouvre. L’interface affiche le menu déroulant Subscription.

Sélectionner l’identifiant du pack pour afficher les tickets ouverts, en cours ou fermées, liés à l’offre.

Chercher un ticket 

Nous avons terminé l’explication pour créer et gérer les tickets d’assistance.
Merci de votre attention

Mis à jour le 17 mars 2022

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