Créer un ticket support

À qui sert un ticket support ?

Il est indispensable de créer un ticket support lors d’une demande d’assistance technique, administrative, commerciale ou facturation.

Depuis quelques mois, nous avons changé de politique de traitement au niveau des appels téléphoniques. Notre service Front Office répond désormais à tous les appels pour offrir un support standard qui sert à guider le client pour créer un ticket support ou l’aider à aller sur son espace client pr le faire lui même.

Ouvrir un ticket support

Il faut commencer par aller sur votre interface client dont vous trouverez le lien sur notre site vitrine.

Suivez la section Support dans le menu de navigation de votre espace:

Vous êtes dirigé directement vers 3 sous sections comme suit:

Choisir la nature du ticket

Veuillez choisir suivant la nature de votre problème (coupure de service  ou autre..) et le type de votre contrat (infogérance ou autre..) le ticket adéquat à créer.

On distingue les deux types de tickets ci-après:

TICKETS SUPPORT

Si vous ne trouvez pas de solution à votre problème dans notre base de connaissances, vous pouvez contacter notre support afin de vous assister et résoudre le problème.

Veuillez cliquer sur CRÉER dans le TICKET SUPPORT comme suit:

Puis, sur la page de création de ticket, veuillez choisir le service approprié à contacter à partir de la liste déroulante, sélectionner le type de ticket puis cliquez sur Suivant.

 

TICKETS INCIDENT

Veuillez noter que le déclenchement d’un incident en heures non ouvrées est susceptible d’être facturé dans le cas ou il ne s’agit pas d’une urgence liée à une coupure de service ou d’un contrat d’infogérance.

Veuillez cliquer sur SUIVANT dans le TICKET INCIDENT comme suit:

Remplir le formulaire ticket

Veuillez choisir le type de votre abonnement à partir de la liste déroulante puis veuillez renseigner les informations suivantes :

Objet : Citez brièvement l’objet de votre demande
Téléphone : Il est indispensable de mettre votre numéro de téléphone pour être rappelé par un technicien en cas de besoin. Le ticket ne s’ouvre pas tant que cette information n’est pas insérée.
Votre message : Détaillez le plus clairement possible votre question ou demande.
Pièce-jointe (optionnel) : Vous pouvez joindre des fichiers tels que des imprimes écrans , une facture, etc.

Cliquez finalement sur Envoyer.

Un premier retour vous sera envoyé sur votre adresse e-mail indiquant la création de votre ticket. Patientez afin d’avoir un retour de la part de notre assistance.

Ré-ouvrir mon ticket

Vous pouvez ré-ouvrir vos ticket clos si besoin comme suit:

Veuillez cliquez sur la fenêtre Mes tickets clos:

Veuillez choisir l’ID du ticket à ré-ouvrir à partir d’une liste d’historique des tickets clôturés, veuillez trouver ci-après un exemple:

Veuillez cliquer sur RÉOUVRIR LE TICKET:

puis ajouter un descriptif concernant le problème rencontré:

 

Cliquez finalement sur Envoyer.

Un retour vous sera envoyé sur votre adresse e-mail indiquant la ré-ouverture de votre ticket.

Veuillez patientez afin d’avoir un retour de la part de notre assistance.

Updated on 27 août 2019

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