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Créer un ticket support

À quoi sert un ticket support ?

Il est indispensable de créer un ticket support lors d’une demande d’assistance technique, administrative, commerciale ou facturation.

Depuis quelques mois, nous avons changé de politique de traitement au niveau des appels téléphoniques. Notre service Front Office répond désormais à tous les appels pour offrir un support standard qui sert à guider le client pour créer un ticket support ou l’assister à aller sur son espace client pour le faire lui même.

Il faut commencer par aller sur votre interface client dont vous trouverez le lien sur notre site vitrine.

Suivez la section Support dans le menu de navigation de votre espace.

Vous êtes dirigé directement vers quatre sous sections comme suit:

Ouvrir un ticket support

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  • La réponse à votre question est peut être déja disponible sur notre assistance : https://assistance.groupemagiconline.com.

  • Privilégiez toujours les demandes par tickets, le temps de réponse n’est pas plus long, bien au contraire.

  • Plus vous renseignez d’informations, moins votre ticket aura de chance d’arriver dans le mauvais service.

  • Dans le cadre d’une demande technique, essayez dans la mesure du possible, d’expliquer comment reproduire le problème. Un technicien ayant réussi à reproduire votre problème aura forcement compris votre demande.

Sélectionnez tout d’abord le service approprié.

Vous avez le choix entre :

  • Suivi de ma commande
  • Demande administrative et comptable
  • Demande commerciale
  • Demande au Support Technique

Ouvrir un ticket pour le suivi de commande

Si votre demande est liée à une commande, choisissez Suivi de ma commande.
Le système affichera toutes les commandes appartenant à votre compte client. Cliquez sur l’icône d’ouverture de ticket afin de pouvoir insérer les informations relatives à votre demande.

Si vous n’avez pas de commande, ou qu’elle n’apparaisse pas dur l’interface, le système vous permettra quand même d’ouvrir le ticket.

Pour un dysfonctionnement, essayez dans la mesure du possible, d’expliquer comment reproduire l’erreur. Un technicien ayant réussi à reproduire le problème rencontré, aura forcément compris votre demande, ce qui lui permettra de la résoudre plus rapidement.

Cliquez sur ENVOYER pour créer le ticket.

Ouvrir un ticket adminsitratif, facturation ou comptable

Si votre demande est d’ordre adminsitratif, facturation ou comptable, choisissez Demande administrative et comptable. Un deuxième menu s’affichera en dessous avec des sous-catégories.

Vous pouvez choisir la catégorie adéquate. À savoir :

  • Demande de factures / Situation de compte comptable,
  • Demande d’information sur un paiement effectué OU demande de prise en compte d’une nouvelle commande,
  • Domaine : Changement de données Whois,
  • Résiliation / Demande de Auth codes.

Pour un dysfonctionnement, essayez dans la mesure du possible, d’expliquer comment reproduire l’erreur. Un technicien ayant réussi à reproduire le problème rencontré, aura forcément compris votre demande, ce qui lui permettra de la résoudre plus rapidement.

Ouvrir un ticket commercial

Si votre demande est d’ordre commercial, choisissez Demande commerciale, puis cliquez sur OUVRIR UN TICKET.

Décrivez votre demande et cliquez finalement sur ENVOYER.

Ouvrir un ticket d’ordre technique

Si vous avez une demande technique, ou une anomalie sur votre abonnment, sélectionnez la DEMANDE AU SUPPORT TECHNIQUE, puis cliquez sur OUVRIR UN TICKET.

Veuillez sélectionner le service approprié ainsi que le type de ticket selon la situation rencontrée.
Essayez dans la mesure du possible, d’expliquer comment reproduire l’erreur. Un technicien ayant réussi à reproduire le problème rencontré, aura forcément compris votre demande, ce qui lui permettra de la résoudre plus rapidement.

Mes tickets ouverts

Ce menu affiche les tickets ouverts qui sont en cours de traitement.

Vous pouvez ajouter un nouveau ticket, et même afficher les tickets clôturés.

Vous avez aussi la possibilité de clôturer un ticket ouvert. Il suffit de cliquer sur ACTIONS puis Clos-ticket. Le système affichera à ce moment là une alerte pour fermeture du ticket.

 

Ré-ouvrir mon ticket

Pour ré-ouvrir un ticket, il faut commencer par aller sur votre interface client dont vous trouverez le lien sur notre site vitrine.

Suivez la section Support dans le menu de navigation de votre espace puis Mes tickets clos.

Vous verrez les priorités accordées à chaque ticket, ainsi que différents autres détails. Vous pouvez ajouter un nouveau ticket, si la demande n’est pas la même.

Pour ré-ouvrir un ticket, il suffit de cliquer sur le ticket en question, puis le bouton RÉOUVRIR LE TICKET.

 

Mettez une petite explication de la raison pour laquelle vous relancez le ticket.

Cliquez finalement sur Envoyer. Un message apparaîtra pour confirmer la ré-ouverture du ticket.

Un retour vous sera envoyé sur votre adresse e-mail indiquant la ré-ouverture de votre ticket.

Veuillez patientez afin d’avoir un retour de la part de notre assistance.

Mes anciens tickets

Puisque Magic Online s’est rapproché de plusieurs autres hébergeurs et fournisseurs de service, les anciens systèmes de tickets n’ont pas été migrés sur la nouvelle plateforme pour des raisons de compatibilité.

De ce fait, en tant que client NETISSIME, NUXIT ou PhpNet, vous trouverez vos anciens tickets d’avant le rachat dans cette rubrique.

Ceci permet d’historiser les échanges entre le support (nous), et les abonnés (vous!).

Si vous êtes un nouvel abonné, cette section sera toujours vide et n’affichera pas de ticket.

Updated on 28 juillet 2020

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